Stadtwerke Winsen (Luhe) GmbH | Datenqualitätsmanagement: Wertschöpfung durch saubere Daten

Erfolgsfaktor Stammdaten

Die Stadtwerke Winsen (Luhe) sehen eine valide Datenbasis als Voraussetzung für funktionierende Geschäfts- und Informationsprozesse. Die Abteilung Shared Services hat daher ein systematisches Datenqualitätsmanagement (DQM) als unternehmensweiten Prozess etabliert. Der Einsatz von InfoZoom und weitgehend automatisierte Abläufe ermöglichen dabei trotz enger Personaldecke sehr effektive Maßnahmen.

Die DQM-Initiative startete mit einer ausführlichen Analyse des vorhandenen Datenbestandes. Eine zentrale Erkenntnis war: Der Schlüssel der Optimierung liegt in den Stammdaten. Zum einen sind sie Grund­lage jeder Kennzahl im Unternehmen. Zum anderen zeigte die Analyse von Einzelprozessen und Systemen beispielsweise im Bereich Beschwerdemanagement: 95 % der Kundenbeschwerden sind auf Fehler in den Stammdaten zurückzuführen – hier liegt also erhebliches Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit!

»InfoZoom unterstützt die korrekte Abrechnung und verbessert die Allokation.«

Als weitere Erfolgsfaktoren einer nachhaltig hohen Datenqualität identifizierte das DQM-Team die systematische Verankerung des DQM-Prozesses im Unternehmen, mit fachlich orientierten Data Owners und zyklischen Abläufen zur Kontrolle und Bearbeitung des Datenbestandes.

»Datenqualität ist eine Unternehmens­aufgabe und erfordert das Zusammenwirken von Technologie und fachlich Verantwortlichen.«

Lösung für die Fachabteilung

Auf der Suche nach einem Werkzeug, das Analyse, Kontrolle und Bereinigung der Daten unterstüzt, stieß der Leiter Shared Services Jan Löwner auf InfoZoom. Die intuitiv bedienbare Analysesoftware überzeugte auf Anhieb, weil die Fachabteilung damit ohne Spezialkenntnisse jegliche Datenquellen ad hoc auswerten kann.

»Nur fachlich versierte Mitarbeiter können inhaltlich die Datenqualität beurteilen.«

Schon mit der ersten Sichtung und Beurteilung des Datenbestandes stellte sich das visuelle Analyse- und Darstellungskonzept der Software als wichtiger Vorteil heraus: Auch Fehler und Lücken, die zuvor nicht bekannt waren, fallen damit sofort in den Blick. Während mit zuvor angewendeten Prüfverfahren wie SQL-Abfragen ausschließlich die abgefragte Konstellation geprüft wurde, spürte das Projektteam mit InfoZoom auch Inkonsistenzen und Fehler auf, die nicht explizit gesucht waren. Mit Folgeanalysen wurde ermittelt, ob es sich um einen Einzelfehler handelt oder bestimmte Muster dahinter­standen.

Zufriedene Kunden und optimierte Liquidität

Aus den kontinuierlich verfeinerten Analysen und Erkenntnissen hat die Abteilung Shared Services relevante Fehlerkategorien als Fallgruppen abgeleitet, die nun regelmäßig geprüft und von den zuständigen Fachabteilungen bearbeitet werden. Gespeicherte InfoZoom-Abfragen und nächtlich ablaufende Batch-Dateien machen den weitgehend automatisierten DQM-Prozess sehr effizient. Die gefundenen Datenfehler können dann zeitnah und gezielt korrigiert werden, und zwar bevor sie sich im laufenden Geschäft auswirken. Jan Löwner bringt den Projekterfolg auf den Punkt:

»Unser DQM beschäftigt sich nun mit Prävention statt mit reaktiver Fehler­behebung.«

Das Beschwerdemanagement beispielsweise hat sich damit hin zu proaktiven Maßnahmen verschoben. Schon die Optimierung der Stammdaten durch die Kontrolle der Anredefelder, den Abgleich von Postleitzahl und Ort, die Lastprofilzuordnung oder die Prüfung der Jahresverbrauchsprognosen und der gehoben Abschläge bringen spürbare Verbesserungen der Kundenzufriedenheit – in Branchen-Benchmarks wird die Stadtwerke Winsen (Luhe) dafür mit Spitzenplätzen in dieser Kategorie belohnt (s. z.B. Focus Money, Nr. 11 vom 04.03.2015). Die Kontrolle von E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Registrierungen für den Online-Kundenservice verbessern zudem die Kommunikationsmöglichkeiten. Für das Kampagenenmangement oder Massenanschreiben wie bei Preisanpassungen steht nun ein sauberer Adressdatenbestand zur Verfügung, wodurch die Anzahl der Postrücksendungen signifikant gesenkt werden konnte.

Auch handfeste monetäre Erfolge sind zu verzeichnen: Da InfoZoom auch leere Datenfelder im System anzeigt, wurden nicht eingetragene Wandlerfaktoren aufgespürt und Nachforderungen im fünfstelligen Bereich realisiert. Abschlagskontrollen hinsichtlich Umfang und Fälligkeitsterminen und die Terminkontrolle der rollierend ausgestellten Jahresrechnung an die Kunden brachten zudem Vorteile im Liquiditätsmanagement.

Verbesserte Allokation

Die Abteilung Shared Services erstellt mit InfoZoom auch komplexere Auswertungen für die Fachbereiche und die Geschäftsführung. Beispiele sind die Auswertung der eigenen Sondervertragskunden für den Vertrieb, Kundenzahl und Jahresprognose pro Tarif im Bereich Shared Services, die Anzahl der zu eichenden Zähler je Standardzählertyp (Review und Forecast) für die Technik sowie eine stichtagsbezogene Wechselstatistik für die Geschäftsführung. Jan Löwner erklärt:

»Mit InfoZoom ist der Abgleich zwischen dem physischen Netz (Technik) und dem virtuellen Netz (Shared Service) einfach und schnell möglich. Mängel werden visualisiert, und der entsprechend überarbeitete Datenbestand führt dann zu korrekten Abrechnungen und validen Kennzahlen.

Das Tool hilft zudem, die Prognosegüte, bspw. die Allokation, nachhaltig zu optimieren. Da Kategorien (Attribute) wie Kundenwert, Lastprofil und Zählverfahren direkt gegenübergestellt werden können, fallen auch hier Mängel sofort in den Blick.«

Stadtwerke Winsen (Luhe)

Die Stadtwerke Winsen (Luhe) GmbH ist ein kommunales Versorgungsunternehmen in der Metropolregion Hamburg. Winsen (Luhe) ist mit 35 000 Einwohnern Kreisstadt des Landkreises Harburg, grenzt östlich an den Landkreis Lüneburg und nördlich über die Elbe an die FHH Hamburg. Die Kreisstadt ist von 14 Umlandgemeinden umgeben. Die Stadtwerke Winsen (Luhe) GmbH, eine 100%-ige Tochter der Stadt Winsen, versorgt die Region mit Strom, Erdgas, Wasser und Wärme und ist Betreiber des örtlichen Freizeitbades.