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SWB Energie und Wasser | Flexible Analysen mit SAP-Daten

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»Attribute von SAP-Daten können in InfoZoom beliebig miteinander kombiniert werden. Stadtbezirke, Postleitzahlen, Zählernummern, Tarife oder Zahlungsarten eines Kunden werden per Mausklick verknüpft, sodass die Fachabteilung je nach Fragestellung jederzeit neue Auswertungen generieren kann.«

Axel Kapellen,
Fachbereichsleiter Kundenservice/Abrechnung bei der Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser)

SWB Energie und Wasser …

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… ist eine Tochtergesellschaft des SWB-Konzerns, eines der größten Wirtschaftsunternehmen im Raum Bonn/Rhein-Sieg. Das Unternehmen beliefert die Region mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme. Im Jahr 2010 hat SWB Energie und Wasser mit knapp 500 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 391 Millionen Euro erwirtschaftet.

Beim bundesweiten Stadtwerke-Award 2011 hat SWB Energie und Wasser mit seinem Engagement für Energieeffizienz, Nachhaltigkeit, CO₂-Einsparung sowie gelungener Kundenkommunikation überzeugt und den zweiten Platz erreicht.

Weitere Informationen: www.bonn-spart-besser.de

Flexible Analysen mit SAP-Daten

Bei Energieversorgern entwickelt sich der richtige Umgang mit Daten zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Die Flut an komplexen Kunden-, Abrechnungs- und Messdaten wächst stetig. Wer die Kontrolle behält und die Massendaten jederzeit flexibel auswerten kann, kennt den Bedarf seiner Kunden und verschafft sich den nötigen Wissensvorsprung für treffsichere Vertriebs- und Marketingstrategien

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Komplexer Datenbestand

Die SWB Energie und Wasser beliefert die Region Bonn/Rhein-Sieg mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme. Der Energieversorger bietet seinen Kunden ein sehr differenziertes Produktportfolio und zählt einen hochwertige Kundenservice mit individueller Kundenansprache zu seinen wichtigsten Unternehmenszielen. Der Bereich Kundenservice bearbeitet rund 200 000 Kundennummern, 277 000 Zählpunkte und 300 000 Rechnungen im Jahr, unterstützt durch eine leistungsfähige SAP-Landschaft: Eine kombinierte Lösung aus SAP IS-U und SAP BW sorgt für reibungslose operative Prozesse und ein zuverlässiges Standardreporting.

»InfoZoom heißt: Serviceorientierte, passende Kommunikation statt Information mit der Gießkanne.«

Bei Fragen zur Geschäftsentwicklung abseits der vorgegebenen Analysepfade wurde es jedoch kompliziert – der SAP-Standard war hier zu unflexibel, und Ad-hoc-Anfragen waren oft nur mit aufwändig programmierten Abfragen der IT-Abteilung zu beantworten. Allein für das breite Produktangebot von SWB Energie und Wasser ist eine komplexe Datenbankstruktur mit derzeit fast 460 aktiven Tarifschlüsseln hinterlegt, und für Detailanalysen werden zum Teil mehrere hunderttausend Datensätze benötigt. Auch bei Auswertungen mit Excel stieß die Fachabteilung hier schnell an die Grenzen des Machbaren.

Flexible Analysen mit SAP-Daten

Der Bereich Kundenservice, der als interner Dienstleister verschiedene Fachabteilungen im Unternehmen mit den jeweils benötigten Informationen versorgt, entschied sich für die Einführung von InfoZoom. Vor allem die Möglichkeit, auch sehr große Datenmengen aus SAP im Fachbereich kreativ analysieren und selektieren zu können, war für SWB Energie und Wasser ausschlaggebend. Die Fachabteilung kann ihre Datenanalysen damit komplett eigenständig, ohne jeglichen Programmieraufwand durchführen. Das sorgt für eine deutliche Entlastung der IT-Abteilung.

Effektive Marketing-Kampagnen

InfoZoom wird seit der Anschaffung der Software im Jahr 2006 in unterschiedlichen Anwendungsbereichen eingesetzt. Im Marketing beispielsweise hilft die Software bei der Vorbereitung von Kundenbindungsaktionen und Kampagnen: Mit wenigen Mausklicks können Kundengruppen etwa nach ihren gewählten Tarifen oder Postleitzahl-Gebieten selektiert werden. Die ausgewählten Adress­daten werden dann in Excel importiert und zur Erstellung von Serienbriefen oder
Mailings verwendet.

Die SAP-Attribute können dabei völlig frei kombiniert werden. So können zum Beispiel die in SAP gespeicherten Kunden-Konten, für die keine Einzugsermächtigung besteht, in InfoZoom mit den Stadtgebieten der Kunden verknüpft werden. Entsprechende Mailing­aktionen werden dann gezielt in aussichtsreichen Wohngebieten gestartet und verpuffen nicht in Industriegebieten mit überwiegend gewerblichen Kunden.

Die genau platzierten Kampagenen vermeiden Streuverluste und verzeichnen deutlich höhere Erfolgsquoten, während Kosten und Ressourcen in Vertrieb und Marketing ein­gespart werden.

Die einfache Selektion bewährt sich auch bei den gesetzlich vorgeschriebenen Anschreiben im Rahmen von Preisanpassungen. InfoZoom ermittelt, welche Einzel- oder Kombi-Produkte bei welchen Kunden im Einsatz sind und liefert die Adress-Basis für eine gezielte Ansprache. Axel Kapellen, Fachbereichsleiter Kundenservice/Abrechnung bei SWB Energie und Wasser, erklärt:

»Dank der präzisen Selektion mit InfoZoom sind wir in der Lage, rund 160000 Schreiben compliance-konform und zugleich mit individueller Kundenansprache zu gestalten. Das heißt: Serviceorientierte, passende Kommunikation statt Information mit der Gießkanne.«

Neue Marktpotenziale aufspüren

Verkaufsstatistiken, die Kunden mit bestimmten Verbrauchsmustern zeigen, sind für die Stadtwerke eine gute Basis für die Weiterentwicklung von Produkten. Der Vertrieb erhält hier Mengengerüste, Kundenselektionen und Benchmarks, die bei der Erschließung neuer Märkte helfen. Auch kundenspezifi­sche Auswertungen zur Vorbereitung von Vertriebsgesprächen stehen jederzeit aktuell bereit. Detailanalysen zu Netzentgelten anderer Netzbetreiber, die in bestimmte Tarife eingehen, unterstützen dabei die realistische Preisfindung.

Trendanalysen und Erfolgsmessung

Für die Geschäftsführung werden Standardberichte zu Produkten und Kunden erstellt. Besonders interessant für die Unternehmensleitung sind Trends und Entwicklungen, wie etwa die Darstellung von Kundenzuwanderungs- und Abwanderungsströmen oder das Verhältnis von Vertragsabschlüssen mit Duo-Produkten (Strom und Gas) zu Abschlüssen mit Einzelprodukten.

Bei der Einführung neuer Angebote wird InfoZoom zudem zur Erfolgsmessung eingesetzt. Die Auswertungen zeigen, wie die Markteinführung eines neuen Produktes, Kampagnen über das Online-Portal oder sonstige Aktionen angenommen werden und helfen so bei der kontinuierlichen Optimierung der Marktstrategie.

Im Überblick

SWB Energie und Wasser
Einsatz von InfoZoom im
Kundendatenmanagement

Bedarf

Energieversorger benötigt flexible und einfache Auswertungen von SAP-Daten

Lösung und Nutzen

Der Fachbereich Kundenservice wertet Daten aus SAP IS-U und SAP BW
mit InfoZoom aus. Die schnellen Ad-hoc-Analysen sorgen für optimierte Kundenprozesse und sparen erheblichen Aufwand für programmierte SAP-Abfragen der IT-Abteilung ein.

SWB Energie und Wasser
Welschnonnenstraße 4
53111 Bonn
Telefon +49 2 28 7 11 1
info@stadtwerke-bonn.de
www.stadtwerke-bonn.d

Anwenderbericht
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